Построение службы поддержки на английском языке с нуля. Составила и редактировала все тексты в разделе помощи для клиентов на сайте на английском языке. Составила базу знаний для сотрудников. Собеседовала, нанимала и обучала сотрудников отдела поддержки. Работала со сложными случаями, общалась с клиентами лично. Администрировала Intercom, настраивала стандартные ответы, очереди итд. Создавала onboarding product tours в Интеркоме.

Создание и руководство отделами поддержки и обучения пользователей. Найм и обучение сотрудников. Создание системы обучения пользователей. Создание и редактирование описаний продукта и раздела помощи для пользователей. Работа с пользовательскими путями, постановка задач для разработки на улучшение пользовательского опыта. Работа с заказчиком из Минцифры, сбор пожеланий и требований, согласование с разработкой.

• Управление операционными и административными процессами работы службы поддержки клиентов; • Организация и контроль работы команды из 25-ти сотрудников (клиентская поддержка, контроль качества. Удаленная команда из русскоязычных и испаноязычных сотрудников); • Организация редактуры текстов на сайте, иных публичных текстов компании; • Сотрудничество с юридическим департаментом в рамках разбора и решения юридически сложных случаев. Результаты: • Проведен аудит знаний сотрудников и процессов работы поддержки в целом. Определена стратегия действий; • Проведен курс лекций, повышен уровень знаний сотрудников; • Внедрены улучшения процедур KYC и AML; • Отредактированы: все статьи поддержки на сайте компании; все шаблоны (на английском языке), повышена логичность и адаптивность; • Снижены затраты на программное обеспечение на 20 тысяч долларов в год благодаря замене Zendesk на Freshdesk.

Финтех стартап в Гонконге (виртуальный банк): услуги для частных клиентов и бизнеса. Работа на английском языке. • Построение системных процессов работы customer support & service; • Организация поддержки пользователей посредством чата и электронной почты; • Сотрудничество с операционным отделом, продукт-менеджерами, дизайнером интерфейсов и финмониторингом в рамках задач по совершенствованию опыта клиентов; • Проведение процедуры KYC для частных клиентов, обучение команды; • Управление работой команды в роли играющего тренера (акцент на обучение, наставничество и развитие компетенций сотрудников). Результаты: • Разработаны скрипты ответов клиентам, создана база знаний; • Разработаны и внедрены новые процессы работы службы, усовершенствованы существующие; • Достигнуто время ответа на чаты менее одной минуты, на электронные письма менее двух часов; • За время работы в компании число обрабатываемых запросов от клиентов выросло более чем в десять раз (до 9000 чатов и писем в месяц), штат команды увеличен с 2-х до 12-ти сотрудников, достигнута высокая оперативность и качество работы; • Обеспечено удержание качества работы команды на высоком уровне в кризисные периоды.

Стартап в области электроники (краудфандинг). Удаленная команда по всему миру (работа на английском языке), международная база клиентов. • Работа с запросами клиентов как по электронной почте, так и в соцсетях (Facebook, Twitter, Indiegogo, Kickstarter) в период значительного опоздания производства и доставки продукта; • Регулярное сотрудничество с интернациональной командой сотрудников; • Анализ обращений, причин и логики обратной связи клиентов. Работа с негативом. Результаты: • Систематизирована работа с обращениями пользователей; • Достигнута плановая скорость предоставления ответов пользователям.

Крупнейший в России сервис объявлений о продаже автомобилей • Управление полным циклом работы службы клиентской поддержки; • Улучшение формы подачи объявления (совместно с продакт-менеджерами) на основании обратной связи от пользователей; • Анализ пути клиента и клиентского опыта. Результаты: • Внедрен чат поддержки пользователей; • Штат отдела увеличен с 2 до 7 сотрудников; • Достигнуты показатели: время ответа в чатах менее 10 секунд, ответы на письма менее 1 часа. Динамика обработки ~1000 чатов и ~4500 электронных писем в месяц; • Введена система контроля качества, организованы регулярные проверки работы сотрудников; • Благодаря проведенным доработкам в рамках перехода на новый дизайн сайта исключен негатив, получены положительные отзывы на новый дизайн.

• Управление полным циклом работы службы (в подчинении до 35 человек); • Контроль и анализ всех входящих запросов пользователей сервиса; • Формирование множественных каналов поддержки, включая социальные медиа; • Перераспределение потоков между целевыми группами обработки запросов; • Контроль качества. Результаты: • Организована эффективная работа службы 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая праздники; • Внедрены KPI по всем направлениям поддержки; • Удержано среднее время письменного ответа клиенту в пределах суток, по наиболее критичным направлениям – в пределах часа (лучший результат – медианное время по всем запросам - час, по наиболее критичным – 15 минут); • Создан нижегородский отдел службы поддержки (10 человек); • Создан отдел обучения и контроля качества внутри службы (4 человека); • Заключен договор и делегирован объем работы на внешний колл-центр в период роста проекта «Банковская карта Яндекс.Денег» (рост нагрузки на службу поддержки пользователей в 2 раза); • Создана комфортная среда для роста и развития сотрудников (карьерный рост с линейных до руководящих должностей). Апрель 2008 — декабрь 2008 Заместитель руководителя службы поддержки • Внедрен контроль качества работы. Проведена полная проверка служебного соответствия всех сотрудников. Созданы регламенты обработки запросов; • Повышена скорость обработки некоторых запросов с нескольких недель до нескольких часов. Август 2006 — апрель 2008 Редактор сайта

Филологический факультет, Русский язык и литература

Coursera, Contact Center AI: Conversational Design Fundamentals

Keesing ID Academy, ID workshop

MasterCard, MasterCard Academy: Passport for Success